Умная телефония для группы производственных компаний
#Битрикс24
Выстроили логику обработки входящих звонков так, чтобы каждый звонок попадал в правильное направление и к правильному менеджеру
Проблема клиента
Группа производственных компаний работала в едином Битрикс24 — три направления бизнеса, три отдела продаж, три набора входящих номеров. Клиент мог обращаться в разные направления по разным вопросам.
Стандартная логика CRM работала против бизнеса: при входящем звонке система искала контакт по номеру телефона и направляла звонок к «ответственному по контакту». Это означало, что клиент, однажды купивший продукт направления А, при звонке в направление Б попадал к менеджеру направления А. Тот не знал контекста, не понимал продукт, не мог квалифицировать обращение.
Сделки «прыгали» между воронками. Менеджеры получали чужие звонки. История взаимодействий перемешивалась.
Стандартная логика CRM работала против бизнеса: при входящем звонке система искала контакт по номеру телефона и направляла звонок к «ответственному по контакту». Это означало, что клиент, однажды купивший продукт направления А, при звонке в направление Б попадал к менеджеру направления А. Тот не знал контекста, не понимал продукт, не мог квалифицировать обращение.
Сделки «прыгали» между воронками. Менеджеры получали чужие звонки. История взаимодействий перемешивалась.
Задача
Выстроить логику обработки входящих звонков так, чтобы каждый звонок попадал в правильное направление и к правильному менеджеру — независимо от того, через какой канал пришёл клиент и существует ли он уже в CRM.
Дополнительная сложность: часть номеров работала через коллтрекинг Roistat для маркетинговой аналитики. Roistat возвращал звонки в телефонию через SIP-транк — и на этом этапе терялась информация о том, какому направлению принадлежит вызов.
Дополнительная сложность: часть номеров работала через коллтрекинг Roistat для маркетинговой аналитики. Roistat возвращал звонки в телефонию через SIP-транк — и на этом этапе терялась информация о том, какому направлению принадлежит вызов.
Наше решение
Между телефонией Mango Office и Битрикс24 был встроен кастомный обработчик на базе API, который перехватывает каждое событие звонка и реализует собственную бизнес-логику.
1
Нормализация источника звонка
Первый слой обработки — определение направления вне зависимости от канала. Прямые звонки на числовые номера проходят без преобразований. Звонки через Roistat приходят с SIP-адресом вместо номера — обработчик распознаёт SIP-аккаунт коллтрекинга и преобразует его в реальный номер линии направления. Таким образом, вся дальнейшая логика работает единообразно для обоих каналов.
Первый слой обработки — определение направления вне зависимости от канала. Прямые звонки на числовые номера проходят без преобразований. Звонки через Roistat приходят с SIP-адресом вместо номера — обработчик распознаёт SIP-аккаунт коллтрекинга и преобразует его в реальный номер линии направления. Таким образом, вся дальнейшая логика работает единообразно для обоих каналов.
2
Определение направления и выбор менеджера
По номеру входящей линии система определяет направление бизнеса и отдел. Из числа онлайн-менеджеров этого отдела выбирается ответственный по принципу равномерного распределения. Звонок автоматически переводится на его внутренний номер через API телефонии.
По номеру входящей линии система определяет направление бизнеса и отдел. Из числа онлайн-менеджеров этого отдела выбирается ответственный по принципу равномерного распределения. Звонок автоматически переводится на его внутренний номер через API телефонии.
3
Логика работы с контактами
Система ищет контакт по номеру телефона. Если контакт найден — проверяется его принадлежность текущему направлению через специальное поле. Если контакт относится к другому направлению — создаётся отдельная копия контакта, привязанная к нужному направлению. Это позволяет хранить полную историю взаимодействий по каждому направлению раздельно, не смешивая данные разных бизнесов.
Система ищет контакт по номеру телефона. Если контакт найден — проверяется его принадлежность текущему направлению через специальное поле. Если контакт относится к другому направлению — создаётся отдельная копия контакта, привязанная к нужному направлению. Это позволяет хранить полную историю взаимодействий по каждому направлению раздельно, не смешивая данные разных бизнесов.
4
Логика работы со сделками
После определения контакта система ищет открытую сделку в воронке текущего направления. Если сделка есть — звонок привязывается к ней. Если нет — создаётся новая сделка в правильной воронке с нужной стадией и ответственным менеджером. Сделки из одного направления никогда не попадают в воронку другого.
После определения контакта система ищет открытую сделку в воронке текущего направления. Если сделка есть — звонок привязывается к ней. Если нет — создаётся новая сделка в правильной воронке с нужной стадией и ответственным менеджером. Сделки из одного направления никогда не попадают в воронку другого.
5
Фиксация звонка в CRM
Каждый разговор регистрируется в Битрикс24 как внешний вызов с корректными данными: номер клиента, ответственный менеджер, длительность разговора. Для связки идентификаторов между телефонией и CRM используется промежуточное хранилище — это позволяет точно закрывать звонок в CRM в момент завершения разговора, независимо от того, как менялся маршрут вызова внутри телефонии.
Каждый разговор регистрируется в Битрикс24 как внешний вызов с корректными данными: номер клиента, ответственный менеджер, длительность разговора. Для связки идентификаторов между телефонией и CRM используется промежуточное хранилище — это позволяет точно закрывать звонок в CRM в момент завершения разговора, независимо от того, как менялся маршрут вызова внутри телефонии.
Технологический стэк
- Mango Office VPBX
- Roistat
- Битрикс24 (коробочная версия)
- кастомный API-обработчик
- Redis
Результат
➤
Каждый входящий звонок гарантированно попадает к менеджеру своего направления.
➤
Одни и те же клиенты корректно ведутся в разных воронках без дублирования и путаницы.
➤
Коллтрекинг Roistat продолжает работать и сохраняет маркетинговую аналитику.
➤
История звонков в CRM чистая: каждый звонок привязан к правильному контакту, сделке и менеджеру.
➤
Логика полностью кастомная и не зависит от ограничений стандартных коннекторов.