Настройка учета рабочего времени и распределения звонков в Битрикс24
#Битрикс24
Синхронизировали статус сотрудников с клиентскими коммуникациями, повысив эффективность и качество обслуживания
Проблема клиента и задачи
Компания использовала Битрикс24, но не контролировала рабочее время сотрудников и имела проблемы с распределением входящих звонков. Звонки на общий номер могли попасть к сотрудникам, которые фактически не приступили к работе (на перерыве, вне смены, в отъезде), что приводило к пропущенным звонкам и потере клиентов.
Наши основные задачи:
Наши основные задачи:
- Внедрить контроль начала и окончания рабочего дня для сотрудников
- Добавить возможность регистрации перерывов
- Настроить систему входящих звонков так, чтобы они распределялись только между сотрудниками, которые находятся в активном рабочем времени
- Исключить из системы учета времени отделы, для которых такой контроль не нужен (например, бухгалтерия).
Проделанная работа
1
Активация и тонкая настройка "Учета рабочего времени"
-Включен и настроен модуль "Учет рабочего времени" в корпоративном портале
-Настроены правила:
-Включен и настроен модуль "Учет рабочего времени" в корпоративном портале
-Настроены правила:
- Начало/окончание рабочего дня. Определены стандартные рабочие часы для отдела продаж. Сотрудники отмечают начало и конец дня через приложение или веб-интерфейс.
- Учет перерывов. Добавлена и настроена кнопка "Перерыв" с возможностью указания причины (обед, деловая встреча).
- Контроль опозданий. Настроены уведомления для руководителей о позднем начале рабочего дня или длительных перерывах.
2
Интеграция учета времени с телефонной станцией (CRM-телефония)
- Пересмотрена настройка "Распределения звонков" в разделе Телефония → Входящие звонки.
- В правилах распределения выбран алгоритм "Поочередно с учетом рабочего времени".
- Звонок поступает на общий номер.
- Система проверяет, какие сотрудники из целевой группы находятся в статусе "Рабочий день начат" и не находятся на перерыве.
- Звонок поступает только этим доступным сотрудникам, циклически перебирая их.
- Если никто не начал рабочий день или все на перерыве, звонок по дополнительному правилу может быть направлен на групповой мобильный или запасного сотрудника.
3
Обучение и инструктаж
- Для сотрудников отдела продаж проведен краткий инструктаж по обязательному началу/окончанию рабочего дня и отметке перерывов.
- Руководителям предоставлен доступ к отчетам по рабочему времени.
Результат
➤
Повышение дисциплины. Сотрудники, ответственные за входящие звонки, стали более дисциплинированными в начале рабочего дня.
➤
Эффективное распределение нагрузки. Звонки теперь гарантированно попадают к доступным сотрудникам, что сократило время ответа и количество пропущенных вызовов на ~40%.
➤
Прозрачность. Руководство получило объективные данные о загрузке и рабочем графике сотрудников отдела продаж.
➤
Автоматизация. Процесс учета и распределения полностью автоматизирован, не требуя ручного вмешательства руководителя.